Sú naši zákazníci spokojní?
Každá zákaznícky orientovaná firma by mala mať záujem o zodpovedanie tejto otázky, a keďže BVS takouto firmou je, pripravili sme v poradí už druhý prieskum spokojnosti zákazníkov. Tento odhalil, že hoci k žiadnemu výraznému posunu oproti roku 2007 neprišlo, predsa len boli zistené isté rozdiely a zaznamenaný pozitívny trend v hodnotení ako domácností tak aj organizácií. Respondentmi boli opäť domácnosti a organizácie, ktorým BVS dodáva vodu.
Zistili sme o domácnostiach
Oproti predchádzajúcemu prieskumu prišlo k nasledovným zmenám:
-
významne narástol podiel respondentov, ktorí nevedeli posúdiť kvalitu vody z hľadiska jej chuti;
-
významne sa zvýšil podiel respondentov, ktorí považujú vodu z verejného vodovodu z hľadiska jej zloženia za kvalitnú, no na druhej strane ešte stále väčšina respondentov na túto otázku nevedelo odpovedať;
-
významne sa zvýšil podiel respondentov, ktorým je doba fakturácie ľahostajná a na druhej strane sa výrazne znížil podiel respondentov, ktorým doba fakturácie vyhovuje;
-
významne sa tiež znížil podiel respondentov, ktorí hodnotili správanie pracovníka BVS, s ktorým sa stretli mimo jej sídla, kladne a na druhej strane sa zvýšil podiel tých, ktorí ho hodnotili veľmi kladne.
Čo sa v domácnostiach najviac pije?
Ako hospodária s vodou?
Ako vnímajú kvalitu vody?
Hľadisko |
% respondentov Kvalitná Nekvalitná |
Nevie posúdiť |
Chuť vody |
75,0 % |
9,6 % |
15,4 % |
Zápach vody |
80,8 % |
5,0 % |
14,2 % |
Vzhľad vody |
79,0 % |
8,6 % |
12,4 % |
Zloženie vody |
38,0 % |
4,6 % |
57,4 % |
Problémy s poskytovanými službami Väčšina domácností (viac ako 88 %) sa tento rok nestretla so žiadnymi problémami v súvislosti s dodávkou vody, fakturáciou, odkanalizovaním alebo pri kontakte s našimi pracovníkmi. V prípade, že sa vyskytli problémy, tie súviseli prevažne s dodávkou vody (vyjadrilo sa tak 11,4 % domácností). Tento rok sa na služby BVS sťažovali len 4 % domácností.
Problémy s fakturáciou U absolútnej väčšiny domácností (95,6 %) sa problémy s faktúrami nevyskytli a tí, ktorí nejaký problém zaznamenali (išlo najmä o nedoručenie faktúry), boli s jeho vyriešením spokojní.
Osobná návšteva pracoviska BVS Pracovisko BVS navštívili 3,2 % opýtaných, ktorí pracovníkov, s ktorými sa tam stretli, hodnotili zväčša kladne. Po odchode z pracoviska boli títo respondenti spokojní.
Zamestnanec BVS mimo pracoviska So zamestnancom BVS mimo pracoviska sa stretla viac ako polovica respondentov, a to najmä pri odpočte vodomeru alebo poruche. Správanie zamestnanca hodnotí kladne 73,1 % z nich.
Spokojnosť s komunikáciou
Pošta – medzi najčastejší dôvod spokojnosti patrila pravidelnosť, hlavným dôvodovom nespokojnosti bola zastaranosť tejto formy komunikácie.
Telefón – spokojné domácnosti hodnotili kladne najmä rýchlosť a ochotu, nespokojní uvádzali nemožnosť dovolať sa do call centra BVS.
E-mail – hoci len málo našich zákazníkov využilo túto formu komunikácie, vyjadrujú sa o nej kladne najmä kvôli rýchlosti a jednoduchosti.
Webová stránka – zákazníci, ktorí navštívili webovú stránku BVS, hodnotili túto formu komunikácie kladne najmä z dôvodu jednoduchosti, prehľadnosti a dostupnosti.
Zistili sme o organizáciách
Oproti predchádzajúcemu prieskumu prišlo k nasledovným zmenám:
- klesol podiel organizácií, ktoré boli spokojné s telefonickou komunikáciou našej spoločnosti;
- znížil sa podiel organizácií, ktoré mali problém súvisiaci so službami BVS najmä z oblasti fakturácie.
Považujú vodu za kvalitnú?
Ako zabezpečujú pitný režim pre svojich zamestnancov?
Problémy s poskytovanými službami Absolútna väčšina organizácií sa tento rok nestretla so žiadnymi problémami so službami poskytovanými BVS. Ak sa nejaké problémy vyskytli, tieto sa týkali najmä nasledovných oblastí:
nedostatočná informovanosť o odstávke vody; nedoručenie faktúry, prípadne nesprávnosť údajov na faktúre; zdĺhavé riešenie problémov.
Využívanie a spokojnosť s doplnkovými službami Takmer tri štvrtiny organizácií nevyužili okrem dodávky vody, prípadne odkanalizovania žiadne ďalšie služby. Ostatní využili najmä poruchovú službu (10 %), zriadenie vodovodnej prípojky (7,3 %), rozbor vody (7 %), vodohospodárske vyjadrenie (7 %) či čistenie kanalizačnej prípojky (6,7 %). S týmito doplnkovými službami boli organizácie väčšinou spokojné.
Sťažnosti 87,3 % organizácií sa na služby BVS nesťažovalo, zvyšné organizácie sa sťažovali najmä na fakturáciu, neohlásenú odstávku vody a odpočet vodomerov.
Fakturácia Doba fakturácie vyhovuje takmer 81 % organizácií, faktúra je prehľadná pre 70 % organizácií. 88 % respondentov nemalo v súvislosti s faktúrami žiadne problémy.
Spokojnosť s komunikáciou
Pošta – je využívaná v najväčšej miere. Drvivá väčšina organizácií je s ňou spokojná. Dôvodom nespokojnosti je najmä jej zdĺhavosť.
Telefón – respondenti hodnotia kladne rýchle vyriešenie problému, naopak ako negatívum uvádzajú problém dovolať sa.
E-mail - takmer polovica organizácií nekomunikovala s BVS prostredníctvom e-mailu, no tí, ktorí tak urobili, boli spokojní.
Webová stránka – organizácie, ktoré navštívili webovú stránku BVS, boli spokojné, chýbala im však napríklad možnosť webovej objednávky služieb alebo spätná väzba nahlásenia stavu vodomeru.
